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E-commerce x loja física: como o atendimento ao cliente é diferente nos dois canais

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E-commerce x loja física: como o atendimento ao cliente é diferente nos dois canais

Nos dias de hoje, é preciso mais do que investimento e grandes ideias para criar um negócio de sucesso. Ao mesmo tempo em que esses dois pontos continuam importantes, entregar um atendimento eficiente e de qualidade ao consumidor, é igualmente crucial para o sucesso de qualquer empresa. Mas as estratégias de suporte não funcionam de maneira igual em todos os canais. O que vale para um pode não dar certo para o outro.

A estratégia depende na natureza do negócio, dos produtos e serviços oferecidos e do público-alvo. Avanços tecnológicos tiveram um impacto enorme sobre a forma como companhias são administradas.

Com as lojas online crescendo, torna-se ainda mais importante aprender as diferenças entre o suporte ao cliente no mundo virtual e no físico.

Engajamento físico x virtual

Para e-commerces, o engajamento do cliente é majoritariamente online, enquanto que, no chamado brick-and-mortar, a interação é “olho no olho”. Ou seja, as estratégias de atendimento no comércio eletrônico precisam estar focadas mais em aumentar a eficiência no espaço virtual, onde o engajamento ocorre.

Alguns exemplos de ferramentas utilizadas para isso incluem pesquisas e enquetes. Clientes ainda são encorajados a submeter reviews de produtos e serviços.

Já no caso de lojas tradicionais, o contato tende a ocorrer de forma mais física. Ali, a ênfase é em assegurar que as equipes de atendimento estejam bem-treinadas para engajar consumidores de forma efetiva. Elas são capacitadas em habilidades pessoais, como cortesia e capacidade de escutar. Os funcionários praticam ainda técnicas de comunicação verbal e não-verbal, e esse conhecimento é focado especialmente para quando os clientes expressarem insatisfação.

Tecnologia x investimento em pessoas

Apesar de ambos os canais investirem em pessoas, o e-commerce ainda depende bastante de tecnologia para crescer. Negócios online precisam priorizar investimentos nessa área com o objetivo de tornar os sites das suas lojas mais eficientes, usar softwares de atendimento para gerenciar múltiplos suportes e oferecer um canal de relacionamento 24/7. A tecnologia tem um papel crucial aqui.

Interações um a um, na internet, não são comuns. Esse tipo de negócio precisa desenvolver a sua marca, reduzir incertezas por parte dos internautas e construir confiança suficiente com leads para transformá-los em compradores.

Por outro lado, lojas físicas têm o benefício da interação com os consumidores. Ao mesmo tempo em que isso facilita a construção da confiança, também significa que a empresa precisa engajar funcionários altamente competentes para construir uma marca forte e conquistar essa confiança.

Como o ambiente de negócios está ficando cada vez mais competitivo, essas empresas estão investindo em tecnologia para melhorar o seu suporte. Adotar uma solução que alie pessoas à tecnologia é a saída.

Self-service x staff service

Por causa da sua natureza, e-commerces operam 24/7, o que não é o caso para as chamadas brick-and-mortar. Consumidores têm a liberdade de comprar online a qualquer hora, de qualquer lugar. Enquanto navegam no site da loja, os usuários podem, porém, encontrar dificuldades que precisam ser resolvidas.

Para solucionar esse desafio, lojas virtuais têm a opção de oferecer portais self-service, que ajudam o internauta a encontrar respostas para as suas perguntas ou problemas que possam ocorrem durante a sua jornada online. Para facilitar a vida do usuário, os e-commerces devem colocar no ar, por exemplo, uma base robusta de conteúdo e as perguntas mais frequentes. Não descarte também fóruns de discussão.

Por outro lado, unidades físicas têm suas equipes interagindo diretamente com consumidores. Para alguns compradores, essa interação é importante porque querem comprar de “pessoas” em vez de adquirir seus produtos de companhias “sem rosto”.

Os clientes podem tirar eventuais dúvidas e receber conselhos pessoalmente antes de finalizar uma compra. Esse tipo de relacionamento faz com que a conexão entre loja e cliente deixe de ser uma simples transação e se torne algo mais profundo. Isso significa construir confiança e entender melhor as preferências do consumidor.

Chats online x conversas em pessoa

Um dos maiores desafios que e-commerces enfrentam é conseguir guiar clientes através da sua jornada de compras para que, no fim, eles fechem negócio com a loja. O abandono de carrinho é um cenário comum vivenciado por diversos comércios virtuais. Para resolver esse problema e aumentar lucros, os sites costumam usar chats ao vivo e oferecer suporte rapidamente. A ferramenta de mensagens é embedada na própria página.

Assim, lojas podem converter mais visitantes, uma vez que se torna possível trackear a atividade dos internautas e aparecer nos momentos cruciais, como o checkout.

Diferentemente dos e-commerces, o trunfo das lojas físicas está em manter conversas pessoalmente com os consumidores. Com isso, eles também têm a possibilidade de extrair insights e usá-los para melhorar suas estratégias de marketing.

Ao manter conversas produtivas com clientes, as empresas passam a entender mais profundamente suas preferências, necessidades, gostos e comportamento.

Veredito

O atendimento ao cliente tem um papel crítico na abertura e crescimento de negócios rentáveis. Isso envolve prover aos consumidores a ajuda necessária durante a jornada de compras. Além de aumentar as vendas, o relacionamento com os clientes é um meio efetivo de engajar e melhorar a lealdade ao seu negócio. E ele pode ser tanto ativo quanto reativo.

Reativo no sentido de que a empresa usa estratégias de atendimento para responder a dúvidas e resolver os problemas encontrados. E também é pró-ativo porque, quando usado da maneira correta, abre uma avenida para lojas entenderem seus consumidores.

Com esse entendimento, negócios podem desenvolver novos produtos e serviço ou aperfeiçoar os já existentes, sempre colocando em foco o comportamento do cliente. Enquanto empresa, você precisa saber que estratégias de atendimento para e-commerce não se aplicam, necessariamente, às lojas físicas.

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